Geofencing para varejo é uma estratégia que já existe há alguns anos, normalmente usada para aumentar a acessibilidade às lojas físicas.

O termo, Geofencing, refere-se ao uso de tecnologia GPS ou RFID para criar um limite virtual em torno de um local específico. O Geofencing para varejo pode acionar uma resposta se um consumidor entrar ou sair dele.

Geofencing para varejo nem sempre garante a satisfação do cliente, é claro. Para ter sucesso, o geofencing tem que ir além de normas e realmente mudar a experiência do cliente para melhor.

Mais recentemente, com a batalha entre a intensificação das compras on-line e off-line – e lojas físicas que buscam formas de superar as alternativas de comércio eletrônico – ela também está sendo usada na tentativa de melhorar a experiência do cliente na loja.

Então, o que os varejistas estão fazendo exatamente e que valor real isso tem para os consumidores? Veja mais sobre a história e alguns exemplos.

Navegação e pesquisa de produtos

Os aplicativos não são mais considerados um meio isolado. Muitas marcas agora integram essa tecnologia à experiência na loja para melhor fundir os mundos on-line e off-line. Por exemplo, o varejista de condicionamento físico Under Armour permite que os compradores digitalizem códigos de barras em produtos para descobrir informações adicionais.

Geofencing para varejo pode ser outro elemento valioso de aplicativos de marca, aumentando ainda mais a experiência de navegar e fazer compras em um local físico.

A Home Depot é um exemplo eficaz, lançado pela primeira vez em 2014. Seu aplicativo alterna automaticamente para um modo “na loja” quando um consumidor entra, permitindo que eles ganhem recursos adicionais, como a ferramenta “localizador de produtos”. Usando a tecnologia baseada em localização, o aplicativo detecta automaticamente em qual loja o usuário está, fornecendo um mapa para produtos específicos com base em sua posição exata.

A loja de livros Foyles também usa um recurso semelhante quando os clientes entram em sua principal loja em Londres, apesar de uma versão muito menos sofisticada que aparece no navegador do usuário depois que o cliente se conecta ao WiFi da loja.

No entanto, ambos demonstram o valor inesperado que o geofencing pode trazer. Embora seja improvável que os compradores esperem esse tipo de tecnologia, a ajuda e a conveniência adicional podem certamente melhorar a experiência do cliente (além de torná-lo menos banal) – o que também deve ficar na mente do consumidor quando ele pensa na marca no futuro.

Maior conveniência

Outra maneira pela qual o geofencing pode melhorar o CX (customer experience) é melhorar a logística, levando a uma maior conveniência tanto para as marcas quanto para os consumidores.

Em 2016, o Mcdonalds começou a testar geofencing em seu aplicativo móvel para otimizar o tempo de preparação de alimentos. A fim de evitar longos períodos de espera e o potencial de comida fria, o aplicativo detecta quando um cliente está se aproximando. Os funcionários são alertados quando devem começar a preparar o pedido, teoricamente significando que o cliente chegará no momento perfeito para recebê-lo.

Os clientes realmente se importam o suficiente com esse recurso para ter algum impacto real no CX? É difícil dizer, já que a proporção de pessoas que pedem antecipadamente no McDonalds pode ser muito pequena para começar. No entanto, posso ver como a conveniência adicional pode ser benéfica.

Em outros lugares, o uso similar da tecnologia pode ajudar a conveniência nos aeroportos, fornecendo informações como tempos de caminhada aproximados e filas mais curtas. Para os varejistas, o cerceamento em aeroportos também pode levar a melhores oportunidades de segmentação, com a capacidade de lembrar os consumidores sobre itens ou serviços que possam precisar antes de viajar.

Gamificação na loja

Geofencing é mais comumente usado para oferecer aos consumidores recompensas para incentivar as compras. Com o WiExp o seu varejo pode ir um passo além e aumentar as ofertas na loja, estendendo-se ao comportamentos pré-compra.

Alguns varejistas podem oferecer aos seus clientes as chamadas recompensas para incentivar os testes. Até certo ponto, isso transforma a experiência na loja em algo como um jogo, com os compradores mais propensos a experimentar itens adicionais para ver o que eles poderiam receber em troca. Como resultado, esse comportamento aumenta a probabilidade de uma compra, uma vez que força os clientes a considerar seriamente os itens que poderiam ter deixado pelo caminho.

Além disso, esse tipo de tecnologia (BLE Beacon) também pode ajudar as marcas a redirecionar os clientes em uma data posterior. Se um consumidor testar um item em uma loja  o varejista poderá usar esses dados para enviar um e-mail ou uma oferta de produto relacionada, ajudando também a conectar os pontos entre a comunicação da marca off-line e on-line. Mais uma vez, os varejistas precisam ter cuidado, aqui, de que não estão simplesmente incomodando os clientes, mas estão mirando aqueles que demonstram interesse real (e não apenas uma interação única).

Feedback imediato do cliente

Finalmente, o geofencing para varejo também pode ser altamente benéfico para os varejistas que estão continuamente se esforçando para melhorar a experiência do cliente. Isso ocorre porque a tecnologia pode ser usada para induzir os compradores a fornecer feedback em tempo real, com os consumidores também mais propensos a entregá-los quando estão frescos em suas mentes.

Há o potencial de aborrecimento novamente aqui, já que os compradores poderiam ser adiados ao serem questionados sobre sua opinião ou experiência. Dito isto, também mostra um interesse maior da marca, o que poderia ajudar a melhorar o sentimento positivo em geral. A probabilidade de essa tática funcionar também é aumentada se a experiência depender tipicamente de um bom ou rápido atendimento ao cliente, como em um restaurante ou banco.

Em suma, esses dados podem ser altamente valiosos para as marcas focadas no CX, até mesmo para dar a eles a chance de se recuperar ou enfrentar uma experiência ruim com um pedido de desculpas ou uma oferta especial.

Evitando que o geofencing se torne assustador

Embora os benefícios citados provavelmente melhorem o CX, isso não quer dizer que todos os clientes estejam abertos à ideia de geofencing. Ocasionalmente, esse uso de dados pode parecer assustador – mesmo injusto se os consumidores não tiverem consentimento consciente.

A chave para isso é ser totalmente transparente.

Embora o geofencing para varejo exija automaticamente que o consumidor permita que seus dados de localização sejam usados ​​por outras pessoas (geralmente por meio de um aplicativo), nem todos os consumidores saberão que o fizeram. Como resultado, é vital que as marcas declarem completamente por que e como estão usando a ferramenta para tranquilizar os usuários e convencê-los dos benefícios (especialmente quando regulamentos de dados mais rigorosos se aplicam).