A experiência do cliente (CX) tem sido um tema em alta há vários anos.

Marcas globais como a Airbnb e a Apple tem definindo o padrão (e as expectativas) de como a experiência do cliente deve ser.

Como resultado, o CX ou “como os clientes percebem suas interações com sua empresa”, como a Forrester define, tornou-se um foco principal para as empresas.

 

Mas quais são exatamente os benefícios do CX?

 

Aqui estão algumas estatísticas interessantes e inspiradoras detalhando por que é tão importante.

 

Os clientes desejam (e exigem) melhores experiências

Devido à ascensão de serviços integrados e sob demanda oferecidos por empresas como Deliveroo e Uber – os consumidores se acostumaram a interagir com as marcas de uma determinada maneira.

Uma pesquisa da Salesforce nos diz que 75% das pessoas agora esperam uma experiência consistente onde quer que se envolvam com marcas – seja através de mídias sociais, dispositivos móveis ou mesmo pessoalmente. O imediatismo também está em demanda, com 64% dos consumidores esperando que as empresas interajam com eles sem demora.

 

Experiência do cliente CX

Curiosamente, a pesquisa do ThinkJar diz que 55% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida. A palavra operativa aqui é garantida , já que os consumidores não estão mais satisfeitos apenas com a idéia ou promessa de um.

A consultora de negócios Walker sugere que a rápida taxa de inovação digital teve um efeito profundo nas expectativas dos clientes. Até 2020, os clientes esperam que as empresas personalizem automaticamente as experiências, bem como atendam proativamente às suas necessidades atuais e futuras – e não apenas as prevejam.

Dizem que as gerações mais jovens têm as mais altas expectativas de todos. O relatório ” Raising the Bar ” da Forrester , em associação com a American Express, sugere que a Generation Z espera que as marcas ofereçam experiências tecnológicas que sejam instantâneas, altamente personalizadas, seguras e divertidas. E enquanto a Geração Y também pode compartilhar essas expectativas, a Geração Z é mais propensa a abandonar as marcas quando não estão satisfeitas.

 

Expectativas geração Z

A McKinsey sugere que uma das principais facetas do bom CX é a consistência, e que medir a satisfação nas jornadas do cliente é 30% mais preditivo da satisfação geral do cliente do que medir a felicidade para cada interação individual.

Os benefícios do CX

Então, está claro que a CX é agora uma expectativa para os consumidores – mas quais são os benefícios para as marcas?

O estudo de Walker também sugere que, até 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca. Um bom exemplo disso é a Amazon, onde a entrega e a conveniência geralmente atuam como um direcionador para os produtos em si.

Isso é apoiado pela Deloitte , que também diz que a decisão do consumidor de comprar um produto ou serviço é impactada pelo prazer geral de sua experiência.

Por sua vez, os clientes demonstram lealdade. Em um estudo com 10.000 consumidores dos EUA, o Grupo Tempkin descobriu que 86% daqueles que receberam uma ótima experiência do cliente estavam propensos a recomprar da mesma empresa. Isso é comparado a apenas 13% daqueles que receberam um CX ruim.

Tempkin também encontrou uma correlação similar entre CX e confiança, bem como a disposição dos consumidores em recomendar uma marca.

 

Lealdade do cliente

 

Enquanto isso, um estudo do Economist and Genesys destaca a importância do investimento e do suporte do C-Suite. Muitos executivos seniores agora reconhecem os benefícios diretos, com 33% dos entrevistados citando melhoria na retenção de clientes como um benefício primário, e 28% citando aumento nas vendas.

Os resultados também sugerem que nas empresas em que o CEO ou executivo de alto nível é responsável pelas iniciativas da CX, é mais provável que a empresa em geral acredite na estratégia. Consequentemente, a empresa tem maior probabilidade de ser lucrativa.

Então, a experiência do cliente tem um impacto direto na receita – ou é apenas hipérbole?

Há muito a sugerir que pode aumentar o ROI.

Rosetta diz que os clientes engajados e satisfeitos compram 50% mais frequentemente, gastam 200% a mais a cada ano e têm cinco vezes mais chances de exibir fidelidade à marca.

Um estudo realizado pela Forrester constatou que os líderes da CX entregaram taxas de crescimento de receita anual composto (CAGR) de 17%, em comparação com apenas 3% para os retardatários da CX no período de 2010 a 2015.

Embora outros fatores possam ter impactado essas taxas, a Forrester também descobriu que os clientes que tiveram uma melhor experiência com uma empresa disseram que tinham menos probabilidade de ir a outro lugar e mais propensos a recomendá-la.

Em um estudo separado da Deloitte Consulting , constatou-se que a diferenciação de experiência pode levar a indicadores de desempenho financeiro mais fortes, especialmente quando combinados com a diferenciação de produto.

Assuntos móveis

Embora o CX seja importante em todos os canais, as atenções dos consumidores estão se tornando cada vez mais móveis.

Nesse caso, as conseqüências de uma má experiência móvel podem ser terríveis. O WOW Local Marketing descobriu que 52% das pessoas são menos propensas a se envolver novamente com uma marca por causa de uma experiência ruim com dispositivos móveis.

Além disso, 62% dizem que a decepção no celular aumenta se eles gostaram da marca ou da empresa para começar.

Assuntos móveis para experiência do cliente

 

Mais uma vez, no entanto, mais precisa ser feito para atender às expectativas dos consumidores, com apenas 6% das organizações atualmente se considerando ‘muito avançadas’ no CX móvel.

Experiencia do cliente móvel

 

Captação e investimento

Apesar de reconhecer a importância do CX, parece que algumas marcas ainda não possuem uma estratégia coerente.

A pesquisa da Accenture realizada em 2015 pela CX revelou que – enquanto 86% dos executivos de B2B consideram a experiência do cliente muito importante – 57% deles estão presos na mediocridade do CX, sem boa estratégia e capacidade de executar bem.

 

Captação de investimento

 

Enquanto isso, outras pesquisas apontam que 52% das empresas não compartilham a inteligência do cliente fora do contact center. Em outras palavras, diferentes áreas do negócio (como vendas, marketing e RH) estão sendo deixadas no escuro sobre como os clientes se sentem.

Para terminar com algumas boas notícias – parece que o investimento está em ascensão. Genesys prevê que o investimento na CX aumentará mais 10% até o próximo ano. Enquanto isso, o Gartner espera que mais de 50% das organizações redirecionem seus investimentos para as inovações da experiência do cliente até 2018.